|
Способы общения и борьбы с клиентами
| |
|
Fux
|
Дата: Понедельник, 22.04.2024, 10:02:19 | Сообщение # 2176
|
Участники
|
Цитата lvs (  ) В таком случае есть риск ремонтировать такой аппарат практически до бесконечности, его будут приносить с новыми дефектами а вы будете его
ремонтировать забесплатно, а брать деньги только за детали. Это неправильно.
Если вы не можете обеспечить полную работоспособность аппарата после ремонта в течении гарантийного срока (после стационара минимум 4 месяца по ГОСТу), тогда вообще не надо браться за ремонт. Может, вообще сменить вид деятельности.
Если аппарат оказался засадный и вы за него случайно взялись, можно просто вернуть деньги за работу с вычетом диагностики.
Мы даём гарантию на весь аппарат (и любой), как и положено по закону. Повторы крайне редки, не более десятка за год. Даже кинескопные телики и китайские магнитолы обычно не требуют повторного ремонта, если все болячки устранены при первичном ремонте. И не надо клиенту задвигать про то, что вот этот блок мы чинили, а этот нет, так что плати по-новой. Для клиента есть только два критерия - аппарат работает нормально, или не работает нормально.
Люди это ценят, рекомендуют друзьям и знакомым. Сарафанное радио - лучшая реклама.
Если видно, что аппарат геморный, или клиент проблемный, культурно отказываемся от ремонта.
|
|
| -->
|
 
|
|
|
|
mmmmax
|
Дата: Понедельник, 22.04.2024, 11:19:00 | Сообщение # 2177
|
Участники
|
Цитата Fux ( ) Если видно, что аппарат геморный, или клиент проблемный, культурно отказываемся от ремонта.
Когда видно ? Кому видно ? Есть курсы суперзрения ?  Это ж опыт надо не только в электронике .но и в видах мошенников - разной национальности . Некоторых сразу - "не ремонтирую - до свидания".Цитата Fux ( ) Для клиента есть только два критерия - аппарат работает нормально, или не работает нормально.
Люди это ценят, рекомендуют друзьям и знакомым. Сарафанное радио - лучшая реклама.
Да , всегда перезваниваю коллегам - если клиент неадекват и подставщик . -  Обратное Радио - тоже должно работать . Приносят телек - и тикать .. Стоять, мля -щас проверим - а там Оппа - козлы. 
|
|
| -->
|
|
|
|
|
lvs
|
Дата: Понедельник, 22.04.2024, 12:33:44 | Сообщение # 2178 | Отредактировал: lvs - Понедельник, 22.04.2024, 12:37:31
|
|
Участники
|
Цитата Fux ( ) Если вы не можете обеспечить полную работоспособность аппарата после ремонта в течении гарантийного срока (после стационара минимум 4 месяца по ГОСТу), тогда вообще не надо браться за ремонт. Может, вообще сменить вид деятельности.
Я даю гарантию на свой ремонт 6мес. И возвратов у меня практически нет. Но только на то, что заявляли при сдаче аппарата.
Не хотите же вы сказать что проверяете полный функционал меню ресивера PIONEER например, после замены выходников.
А вам потом приносят его и говорят что не работает канал HDMI, ну или еще что то подобное...
Если в процессе ремонта выявляется еще что то, иногда приходится согласовывать с клиентом условия или цену.
Ну и уж за что мне браться или нет, я уж как то без ваших советов вполне обхожусь...
Я в предыдущем своем посте привел пару случаев(почти из жизни). Если не трудно, прокомментируйте, как вы поступили бы...Добавлено (22.04.2024, 13:38:02)
---------------------------------------------
Цитата ksvvv ( ) это самообман
любые соглашения ,ущемляющие права потребителя ничтожны
клиент может даже подписать какую нибудь бумажку,что вы ему подсунете,а потом пойдет в роспотребнадзор...
Не совсем так все...
При заключении договора об оказании услуг(а ремонт аппаратуры и есть услуга) клиент и мастер(сервис) заключают договор( в той или иной форме)
Правила ремонта должны быть доведены до клиента до момента подписания и до начала ремонта. Подписание договора обоими сторонами означает согласие.
А далее договор(если он не противоречит каким то законам!!!) имеет превалирующее значение и никакой роспотребнадзор(хотя клиент сначала
пойдет в ОЗПП а уж потом куда то еще) не сможет его изменить или отменить. Две стороны договорились о чем то... и все.
Даже Суд не может отменить договор между двумя сторонами(каким бы он не казался) если не нарушены законодательные нормы.
И теперь к нашему случаю-скажите какие права потребителя ущемляются в моих приведенных случаях?
|
|
| -->
|
|
|
|
|
elek_z
|
Дата: Понедельник, 22.04.2024, 13:56:59 | Сообщение # 2179
|
|
Участники
|
Цитата WUK-LISS ( ) И в основном пенсионеры диву даешся их хитрожопасти тупасти и жадности.
Даааа... с этими проблем даже я бы сказал - самые большие!
|
|
| -->
|
|
|
|
|
Fux
|
Дата: Понедельник, 22.04.2024, 15:01:23 | Сообщение # 2180
|
|
Участники
|
Цитата lvs ( ) Даже Суд не может отменить договор между двумя сторонами(каким бы он не казался) если не нарушены законодательные нормы
Как раз вами и нарушаются законодательные нормы. Грамотный клиент ваш договор легко оспорит. Почитайте внимательно актуальный ГОСТ (ссылка на предыдущей странице), гарантия даётся на весь аппарат, а не на его блоки.
Цитата lvs ( ) Не хотите же вы сказать что проверяете полный функционал меню ресивера PIONEER например, после замены выходников.
А вам потом приносят его и говорят что не работает канал HDMI, ну или еще что то подобное...
Проверяю всё что могу. Если после выдачи аппарата его принесут с проблемой, буду и её решать, клиент заплатит только за заменяемые детали.
А вы после замены выходников и взятия за это полной суммы ремонта, если еще и HDMI впоследствии окажется нерабочим (возможно, по вашей вине), ещё раз с клиента полную стоимость ремонта возьмёте?
Цитата lvs ( ) Если в процессе ремонта выявляется еще что то, иногда приходится согласовывать с клиентом условия или цену.
Должен быть утверждённый прейскурант цен на видном клиенту месте, в котором написано: ремонт такого-то аппарвта стоит столько-то. Общая цена ремонта может меняться только от стоимости деталей.Добавлено (22.04.2024, 15:07:50)
---------------------------------------------
Цитата lvs ( ) Я в предыдущем своем посте привел пару случаев(почти из жизни). Если не трудно, прокомментируйте, как вы поступили бы.
В предыдущем вашем посте не было описания никаких случаев. Уточниье, пожалуйста.
Если вы про автомагнитолу двумя вашими постами ранее, то заменил бы тюнер бесплатно, взяв за него деньги. От меня бы не убыло.
|
|
| -->
|
|
|
|
|
lvs
|
Дата: Понедельник, 22.04.2024, 18:52:12 | Сообщение # 2181 | Отредактировал: lvs - Понедельник, 22.04.2024, 18:59:02
|
|
Участники
|
Пришлось ознакомиться с указанным ГОСТом. Написан он для реальных Сервис-центров, со своими службами приемки контроля и пр.
Многие его положения в принципе невыполнимы. Особенно для мелких ремонтников, коими большинство из нас являются...
Но тем не менее если читать ГОСТ, то вся работа начинается с диагностики-
6.1.3 Сервисное (ремонтное) предприятие не должно принимать в ремонт аппаратуру (в том
числе и после истечения срока службы), если заказчик отказывается от проведения диагностики
изделия и устранения неисправностей, наличие которых может влиять на безопасность изделия. В
случае выявления неисправностей в процессе ремонта, связанных с его безопасностью, сервисное
(ремонтное) предприятие должно поставить об этом заказчика в известность и переоформить
заказ-наряд с учетом дополнительного объема работ. При отказе заказчика от дополнительных работ
делается отметка в сопроводительном документе «аппаратура к эксплуатации не пригодна»,
подтвержденная подписями заказчика и исполнителя.
... т.е. если клиент с чем то не согласен, то аппарат в ремонт не берется. В таком режиме можно зарабатывать на диагностике,
вываливая клиенту замену всего что можно и после его отказа отдавать аппарат
с вышеуказанной надписью.
А вот пункт далее...
10.2 В случае отказа заказчика от ремонта аппаратуры в объеме, предложенном предприятием,
последнее должно гарантировать соответствие параметров отремонтированной аппаратуры
требованиям нормативной документации ТОЛЬКО в объеме выполненного ремонта, о чем должна быть
сделана соответствующая отметка в сопроводительном документе.
... здесь уже приняли в ремонт аппарат, который не должны были взять, но обеспечивают работоспособность
только по выполненной работе.
10.5 В период гарантийного срока, установленным сервисным (ремонтным) предприятием,
повторный ремонт аппаратуры проводят за счет средств сервисного (ремонтного) предприятия за
исключением оплаты заказчиком стоимости сборочных единиц и деталей, не заменявшихся при
предыдущем ремонте.
так как 10,2 говорит о гарантии только на выполненный объем, то и 10,5 логически подразумевает тоже самое.
В любом случае я останусь при своем мнении-ремонтируется только заявленная неисправность
(конечно если в процессе что то выявится то см п 6,1,3 и согласовывается с клиентом ).
ну и гарантия также дается на выполненную работу.
Если вы готовы делать по своему, ну как говорится и "флаг вам в руки"... без обид. Добавлено (22.04.2024, 19:06:16)
---------------------------------------------
Цитата Fux ( ) Должен быть утверждённый прейскурант цен на видном клиенту месте, в котором написано: ремонт такого-то аппарвта стоит столько-то. Общая цена ремонта может меняться только от стоимости деталей.
Вы хотите сказать что замена предохранителя и ремонт УНЧ должны стоить одинаково.
Ремонт простенького усилителя и ресивера тоже должны стоить одинаково.
Тут я в принципе не согласен. Аппаратура разной сложности должна иметь разную цену ремонта.
|
|
| -->
|
|
|
|
|
Fux
|
Дата: Понедельник, 22.04.2024, 20:04:47 | Сообщение # 2182
|
|
Участники
|
Цитата lvs ( ) Вы хотите сказать что замена предохранителя и ремонт УНЧ должны стоить одинаково.
Ремонт простенького усилителя и ресивера тоже должны стоить одинаково.
Тут я в принципе не согласен. Аппаратура разной сложности должна иметь разную цену ремонта.
Иногда с простеньким усилителем можно просидеть больше, чем с навороченным ресивером...
Можно в прейскуранте расписать цены на все типы аппаратуры, главное их соблюдать.
Замена какой-либо мелочи или замена кучи неисправного, для одной группы аппаратов, должна быть одинакова. В противном случае недобросовестные ремонтёры будут ездить по ушам клиентам, что в каждом аппарате была суперсложная неисправность, поэтому надо заплатить много.
Сколько ремонтник просидел с аппаратом, это зависит в основном от его квалификации. Одну и ту же неисправность один радиомеханик сделает за пять минут, другой же за пять дней. Клиент не должен оплачивать некомпетентность. Поэтому и вводится прейскурант.
Такой принцип работы был ещё в СССР. Старые мастера, кто работал официально, это прекрасно знают.
Я ни в коем случае не навязываю свои принципы работы. Просто стараюсь работать по правилам, чего и другим советую.
Эти темы насчёт гарантий возникают постоянно на форумах радиомехаников, практически каждый год. 
|
|
| -->
|
|
|
|
|
lvs
|
Дата: Понедельник, 22.04.2024, 20:29:18 | Сообщение # 2183
|
|
Участники
|
Цитата Fux ( ) Иногда с простеньким усилителем можно просидеть больше, чем с навороченным ресивером...
Можно в прейскуранте расписать цены на все типы аппаратуры, главное их соблюдать.
Цитата Fux ( ) Сколько ремонтник просидел с аппаратом, это зависит в основном от его квалификации.
Два взаимно противоречащих утверждения.
Цитата Fux ( ) Замена какой-либо мелочи или замена кучи неисправного, для одной группы аппаратов, должна быть одинакова. В противном случае недобросовестные ремонтёры будут ездить по ушам клиентам, что в каждом аппарате была суперсложная неисправность, поэтому надо заплатить много.
Даже просто по потраченному времени на замену(даже не беря во внимание диагностику) это разные ремонты и цена должна быть разной.
Цитата Fux ( ) Поэтому и вводится прейскурант.
Если в такой прейскурант расписать все виды аппаратуры и еще и все виды работ, то получится нехилый такой талмуд. И даже в этом случае наверняка будут проблемы с квалифицированием работы.
Цитата Fux ( ) Эти темы насчёт гарантий возникают постоянно на форумах радиомехаников, практически каждый год.
Да потому и возникают эти темы, что ситуации всякие возникают, неописанные во всяких ГОСТах и правилах.
И аппаратуры много разной и ситуации с неисправностями разные, да и мастера и клиенты тоже разные...
как в шахматах, доска 8х8, 2 цвета, фигур 6 разновидностей... а вариантов ну очень много...
|
|
| -->
|
|
|
|
|
Fux
|
Дата: Понедельник, 22.04.2024, 21:44:26 | Сообщение # 2184 | Отредактировал: Fux - Понедельник, 22.04.2024, 21:59:39
|
|
Участники
|
Цитата lvs ( ) Даже просто по потраченному времени на замену(даже не беря во внимание диагностику) это разные ремонты и цена должна быть разной.
Ага, и всегда в сторону увеличения, да?
Если вы предпологали сложный ремонт, а всё починили буквально за минуту, то вряд ли вы клиенту скажете - "там всего лишь один раз надо было ткнуть паяльником, поэтому с вас в четыре раза меньше оговорённой суммы". Вот только честно!
Сложность ремонта одного аппарата обычно компенсируется простотой ремонта нескольких других. Много ли сложных ремонтов у хорошего мастера по сравнению с простыми для него?
Можно и немножко посидеть с одним-двумя аппаратами в месяц. Это потом компенсируется другими клиентами, приходящими по протекции владельца засадного аппарата, который вы отремонтировали без всяких накруток.
Я не говорю про аппараты с изначально извесным большим объёмом работ. Типа после попадания влаги или перекопанными рукож@пами. Там применяются договорные цены, это без вопросов. И клиент обычно уже заранее готов к этому.
Добавлено (22.04.2024, 21:49:51)
---------------------------------------------
Цитата lvs ( ) Два взаимно противоречащих утверждения.
Почему же? Первый раз просидел долго, следующий раз сделал то же самое уже за пять минут. Цена в обеих случаях будет одинакова. Клиент не должен оплачивать тупость мастера.
Добавлено (22.04.2024, 21:54:35)
---------------------------------------------
Цитата lvs ( ) Если в такой прейскурант расписать все виды аппаратуры и еще и все виды работ, то получится нехилый такой талмуд. И даже в этом случае наверняка будут проблемы с квалифицированием работы.
Конечно будут, если брать отдельные деньги за замену каждого резистора и каждый открученный болт. Посмотрите мой прейскурант на Авито, всё просто и понятно для клиента. https://m.avito.ru/ivanovo....kDUAAAA
|
|
| -->
|
|
|
|
|
Edinolichnik
|
Дата: Понедельник, 22.04.2024, 21:59:05 | Сообщение # 2185
|
|
Участники
|
Цитата lvs ( ) ... т.е. если клиент с чем то не согласен, то аппарат в ремонт не берется. В таком режиме можно зарабатывать на диагностике,
вываливая клиенту замену всего что можно и после его отказа отдавать аппарат
с вышеуказанной надписью.
Цитата Fux ( ) Поэтому и вводится прейскурант.
Такой принцип работы был ещё в СССР. Старые мастера, кто работал официально, это прекрасно знают.
Цитата Fux ( ) Сколько ремонтник просидел с аппаратом, это зависит в основном от его квалификации. Одну и ту же неисправность один радиомеханик сделает за пять минут, другой же за пять дней. Клиент не должен оплачивать некомпетентность.
Квалификация, таки, далеко не всегда имеет значение: весьма посредственный ремонтник, занимающийся определённым брендом/аппаратурой, наберёт "базу" типовых неисправностей, и будет их делать за 5 минут. А человек, объективно имеющий гораздо большую квалификацию и знания, но которому данный аппарат/неисправность попался впервые, потратит значительно больше времени. А вот если первому попадётся нестандарт - он просидит с ним больше второго. И вот как это всё "утрясать"?
Когда раньше работал по автосервисам - да, для стандартных операций, скажем на замену колодок, подшипников, рычагов, переборку двигателя, покраску детали, замену фары/лампочки, определённого жгута проводки, и т.п., был прайс, да и нормочасы работ указаны в базах по ремонту для разных марок и моделей. А у автоэлектрика (меня), была оплата по "живым" часам - сколько понадобилось времени на поиск/устранение, столько и есть. Потому что - как просчитать и расписать, например поиск и ремонт сгнившего/перебитого провода в жгуте где-то под полами салона, или моторной косы, для всех-всех приезжающих марок и иномарок? А как расписать отлавливание какого-то спорадического глюка, который по исправлению мелочной, но на поиск может уйти тонна времени?
Поэтому, "натягивать" официаловские нормы на афтермаркетный мультибрендовый ремонт - занятие такое себе. Наверное можно взять что-то из них за основу, дополнить какими-то своими пунктами, и на основе этого договора уже работать с клиентом под ознакомление и роспись. А вот, например, в ветеринарии, при хирургическом вмешательстве просят подписать отказ от претензий, на случай если потом вдруг чего пойдёт не так.
Цитата Fux ( ) Эти темы насчёт гарантий возникают постоянно на форумах радиомехаников, практически каждый год.
|
|
| -->
|
|
|
|
|
lvs
|
Дата: Понедельник, 22.04.2024, 22:26:57 | Сообщение # 2186
|
|
Участники
|
Цитата Fux ( ) Ага, и всегда в сторону увеличения, да?
Если вы предпологали сложный ремонт, а всё починили буквально за минуту, то вряд ли вы клиенту скажете - "там всего лишь один раз надо было ткнуть паяльником, поэтому с вас в четыре раза меньше оговорённой суммы". Вот только честно!
Именно так и поступаю, не могу себе позволить другого варианта.
Цитата Fux ( ) Сложность ремонта одного аппарата обычно компенсируется простотой ремонта нескольких других. Много ли сложных ремонтов у хорошего мастера по сравнению с простыми для него?
Ну не должно быть тут усреднений, должна быть оплачена именно выполненная работа. Не знаю как у вас, но у меня простые работы бывают крайне редко. А вот "геморои" каждый день.
Ну вот хотя бы недавний случай с автоусилителем, два раза менял выходники, на третий раз попросил принести сам сабвуфер... Распавшаяся и протертая катушка... А ведь еще на второй раз спросил про динамик. Хозяин сказал-динамик исправен, бубнит по самое немогу. И вот что тут делать с гарантией? Даже ваш ГОСТ говорит что это негарантийный случай...Цитата Fux ( ) Конечно будут, если брать отдельные деньги за замену каждого резистора и каждый открученный болт. Посмотрите мой прейскурант на Авито, всё просто и понятно для клиента. https://m.avito.ru/ivanovo....kDUAAAA
Вопрос по ценам неоднозначный- чем например отличается перепрошивка диагонали 20" и 66" ну или колонки активные 2-х кан. и 5,1 кан. если детали отдельно. Ведь дефект примерно одинаков. Ну и добавка - цены ориентировочные, подразумевает что они меняются применительно к конкретному случаю. А вы сами говорите что цена должна быть одна для каждого типа аппаратов.
|
|
| -->
|
|
|
|
|
karteji
|
Дата: Вторник, 23.04.2024, 07:18:40 | Сообщение # 2187
|
|
Участники
|
Как-то смотрел расценки на ремонт кофемашин. Какая-то контора которая занимается сдачей кофемашин в прокат предлагала обслуживать их кофемашин. Расценки на ремонт были расписаны примерно так. Это то что они были готовы платить.
1)замена насоса- 360 руб 15 минут
2) замена прокладки бойлера - 420руб 18минут
3)замена датчика температуры - 280 руб 12минут
Это примерно. Точно не помню. Но цены смешные, и расписано затрачиваемое время.
Я так посмотрел и говорю начальству. Тут иногда на разборку будет уходить больше времени. На поиск неисправности. Это не оплачивается. А на некоторых машинках чтоб добраться до насоса надо всю (ВСЮ) всю машинку распанахать, потому что насос находится в самом низу и уже на нём собрано все остальное. То есть ты разобрал, увидел подтекающий бойлер, а там болты закисшие, грани слизанные потому што уже до тебя лазили и не раз. (эти прокатные аппараты не первой свежести). Пока открутиш намудохаешься, потом поменял ту несчастную прокладку, частично собрал, прогнал, проверил. Затем до конца собрал, проверил. Итого потратил пол дня а оплату получил - замена прокладки 420 руб 18 минут. Вот как то так. И много можно так заработать.?
|
|
| -->
|
|
|
|
|
Fux
|
Дата: Вторник, 23.04.2024, 08:16:00 | Сообщение # 2188
|
|
Участники
|
Цитата lvs ( ) Ну вот хотя бы недавний случай с автоусилителем, два раза менял выходники, на третий раз попросил принести сам сабвуфер... Распавшаяся и протертая катушка...
Я из-за этого перестал брать в ремонт автоусилители, ещё лет пять назад. Платить за них особо не хотят, возни много, выходники в продаже частенько левак, потом ещё и повторами задолбают. Также практически перестал брать в ремонт автомагнитолы. Только по-мелочи - УНЧ махнуть, разъём USB поменять или кнопки.
Жить после отказа от ремонта автомузыки стала намного спокойнее.
Цитата lvs ( ) Вопрос по ценам неоднозначный- чем например отличается перепрошивка диагонали 20" и 66" ну или колонки активные 2-х кан. и 5,1 кан. если детали отдельно. Ведь дефект примерно одинаков.
Цена ремонта телевизоров, да и другой аппаратуры обычно зависит от первоначальной стоимости этих аппаратов. Обычно клиент готов заплатить за ремонт не больше половины стоимости. От этого цены и берутся. Но бывают и исключения.
Цитата lvs ( ) Ну и добавка - цены ориентировочные, подразумевает что они меняются применительно к конкретному случаю. А вы сами говорите что цена должна быть одна для каждого типа аппаратов
Это как раз для случаев восстановления после залития или криворукого вмешательства.
99,9% аппаратуры ремонтируется по приведённым в прейскуранте ценам.
|
|
| -->
|
|
|
|
|
lvs
|
Дата: Вторник, 23.04.2024, 08:40:29 | Сообщение # 2189
|
|
Участники
|
Цитата Fux ( ) Я из-за этого перестал брать в ремонт автоусилители, ещё лет пять назад. Платить за них особо не хотят, возни много, выходники в продаже частенько левак, потом ещё и повторами задолбают. Также практически перестал брать в ремонт автомагнитолы. Только по-мелочи - УНЧ махнуть, разъём USB поменять или кнопки.
Жить после отказа от ремонта автомузыки стала намного спокойнее.
Т.е. я так понимаю, у вас в большинстве своем телевизоры в работе?
Цитата Fux ( ) Цена ремонта телевизоров, да и другой аппаратуры обычно зависит от первоначальной стоимости этих аппаратов. Обычно клиент готов заплатить за ремонт не больше половины стоимости. От этого цены и берутся. Но бывают и исключения.
Вот с этим я не согласен. По моему мнению цена ремонта должна быть пропорциональна проделанной работе. Ведь совсем не факт что дорогой телевизор в ремонте будет более сложен чем дешевый. Скорее бывает наоборот, гемор вылезает на дешевых аппаратах там, где его не ждешь...
Да и "уезживают" дешевые аппараты сильнее.
|
|
| -->
|
|
|
|
|
stariy68
|
Дата: Вторник, 23.04.2024, 08:46:02 | Сообщение # 2190 | Отредактировал: stariy68 - Вторник, 23.04.2024, 08:48:25
|
Участники
|
Цитата lvs ( ) гемор вылезает на дешевых аппаратах там, где его не ждешь...
Конечно,LG разобрать(на защелках),или DEXP(где все приклеено)?
Устраняю заявленную неисправность,гарантию даю-на выполненную работу!
Думаю,так большинство работает!Добавлено (23.04.2024, 08:54:54)
---------------------------------------------
Fux,
Плазму ремонтировать(PDP менять)предлагаешь,или(как аудио)вовсе не берешь?
|
|
| -->
|
|
|
|
|
Файлы
Прошивки
Продажа
Литература
Статьи
Зарегистрировано всего